Rudolf Lorenz, Abteilungsleiter Medizin

Besten Service am Kunden leisten

Seit 1992 arbeite ich zusammen mit meinem Team in der Notrufzentrale der Deutschen Assistance Service GmbH. Unter anderem leistete ich selbst aktive Hilfe im Katastrophen-Management und organisierte als Scout vor Ort u. a. medizinische Rücktransporte. Heute verantworte ich als Prokurist die Sicherstellung des Arbeitsbetriebs im Bereich Assistance und Schadenservice Medizin.

Wir bedienen über eine Million Anrufe (bei uns im Medizinbereich sind es ca. 300.000 Anrufe) pro Jahr, die unseren hohen Qualitätsanforderungen, z. B. in Bezug auf Schadenabwicklung und Kundenservice, entsprechen müssen. Ein zentrales Element ist hier auch die Personalführung der rund 50 Assistance-Mitarbeiter und ihrer vier TeamleiterInnen.

Wir betreuen Produkte rund um das Feld Gesundheit und unterstützen dabei Kunden, die aufgrund eines Unfalls oder einer Krankheit in Deutschland oder im Urlaubsgebiet weltweit betreut werden müssen.Wir betrachten uns als „Kümmerer“ im Schadenfall und organisieren alle notwendigen Maßnahmen zur Lösung der Kundenprobleme.

Als Abteilungsleiter gestalte ich täglich die strategische Ausrichtung des Unternehmens mit und steuere das Tagesgeschäft zur Optimierung. Den daraus resultierenden Herausforderungen sehe ich jeden Tag aufs Neue mit Neugier und Vorfreude entgegen.

Mein typischer Tag
bei der

8:00 Uhr

Vortages-Reports meines Teams kontrollieren, insbesondere Volumen, Erreichbarkeit, Schadensteuerung und Kundenzufriedenheit
9:30 Uhr

Vorbereitung und Durchführung Gespräche mit Auftraggebern und Kooperationspartnern; Erstellen von Berichten inkl. Maßnahmenkatalog
11:15 Uhr

Mitarbeitergespräch führen
12:30 Uhr

Mittagspause
13:00 Uhr

Abteilungsmeeting durchführen; Besprechung der offenen Aufgaben
15:00 Uhr

Budgetplanung und Personalkapazitäten überprüfen und Maßnahmen zur Verbesserung erarbeiten
16:15 Uhr

Überarbeitung der internen Prozesse zur Qualitätssicherung
17:30 Uhr

Feedbackgespräche mit Dienstleistern führen